Centre d’appels : quelles métriques pour les appels entrants ?

Centre d’appels

Il existe un ensemble d’indicateurs qui permettent aux centres d’appel de gérer au mieux leurs appels entrants. Parce que le temps d’attente, le délai de réponse et la durée d’appel sont des éléments clés de la satisfaction du client, il convient à tout centre d’appel de maximiser ces métriques qui sont à la base même de sa performance. Mais quelles sont les métriques clé utilisées pour gérer et optimiser les appels entrants ? Quels sont les indicateurs de performance en réception d’appel ? Réponse dans cet article.

Mesures d’appels en attente

Premier temps de réponse

Cette mesure suit le pourcentage d’appels où l’agent résout le problème du client ou répond à une question lors du premier appel sans avoir à transférer, escalader ou rappeler le client. Les clients détestent attendre que leur problème soit résolu et ils n’aiment pas avoir à faire des efforts supplémentaires pour vous recontacter. Par conséquent, cette métrique est essentielle à la satisfaction du client. Il s’agit d’un indicateur de performance clé dans la gestion des appels entrants pour les centres d’appel en Tunisie et partout ailleurs.

Pourcentage d’appels bloqués

Les appels bloqués se produisent lorsqu’un client appelle votre numéro d’assistance et obtient un signal occupé au lieu de pouvoir parler à un agent ou d’être mis en attente. Cela se produit généralement parce que tous les agents disponibles parlent déjà à d’autres clients et que votre système téléphonique ne dispose pas d’un meilleur moyen de gérer les appels.

En fonction de vos processus particuliers, vous devez acheminer ces appels vers une file d’attente ou une boîte de réception de messagerie vocale. Un nombre élevé d’appels bloqués indique que les clients ne peuvent pas rejoindre votre centre d’appels, ce qui entraîne des problèmes non résolus et une baisse de satisfaction.

Taux moyen d’abandon d’appel

Les appels abandonnés sont des appels où le client raccroche avant de parler à un agent. Ils sont différents des appels bloqués car le client ne reçoit pas de signal occupé ici. Au lieu de cela, il reste en attente qu’un agent soit disponible pour parler.

Les clients peuvent se ragaillardir lorsque l’attente est trop longue ou lorsqu’ils sont redirigés plusieurs fois et ont l’impression que personne ne sait comment résoudre leur problème. En tant que gestionnaire, vous souhaitez maintenir ce nombre aussi bas que possible. Alors qu’un taux élevé frustre les clients, un faible taux d’abandon n’entraîne pas nécessairement une plus grande satisfaction des clients.

Appels en attente actifs

Il s’agit d’une métrique assez simple qui vous montre comment l’équipe gère les appels en temps réel. L’objectif de tout centre d’appels est d’avoir plus d’agents qui répondent aux appels pour qu’il n’y ait plus d’appels en attente. Et pourquoi?

Supposons que 5 agents répondent aux appels et que le nombre d’appels en file d’attente est constamment supérieur à 10. Cela signifie qu’il n’y a pas assez d’agents pour gérer le volume moyen d’appels. Cela pourrait indiquer que vous devez embaucher plus de personnel ou que vous avez besoin de personnel supplémentaire au téléphone pendant les heures de pointe.

Mesures de productivité des agents

Ce groupe de paramètres se rapporte à la performance individuelle. Ici, vous examinerez chaque employé pour déterminer sa capacité à gérer les problèmes des clients et à les résoudre en temps opportun. Ces mesures peuvent vous aider à déterminer si certains employés ont besoin de plus de formation ou si l’engagement des employés doit être revu.

Délai de traitement moyen

Le temps de traitement moyen est similaire à la durée moyenne des appels. Bien que ce dernier soit une mesure de haut niveau basée sur l’équipe du centre d’appels, le temps de traitement moyen se réfère à l’agent individuel. Un agent avec un taux plus rapide est capable de gérer plus d’appels et de résoudre efficacement les problèmes des clients.

Par exemple, un technicien expérimenté peut traiter les requêtes des clients en moins de 10 minutes, tandis qu’un nouvel employé peut avoir besoin de 18 minutes. Cela est généralement dû au fait qu’ils sont encore en train de se familiariser avec vos produits et services et qu’ils ne sont pas encore familiarisés avec les processus standard (saisir des tickets, poser des questions pertinentes, etc.).

En tant que gestionnaire, vous vous attendez à ce que ces taux s’améliorent avec le temps. Si ce n’est pas le cas, vous devez savoir pourquoi. La solution pourrait être plus de coaching ou un meilleur accès aux ressources des employés comme un wiki interne.

Taux de productivité des agents

Le taux de productivité d’un agent est calculé en divisant le nombre d’heures de travail de l’agent (prise d’appels, classement de tickets, etc.) par le nombre d’heures de disponibilité de l’agent.

Supposons que vos employés travaillent des quarts de travail de 6 heures et qu’un agent réponde aux appels pendant 5 heures pendant le quart de travail. Alors le taux de productivité de l’agent est de ⅚ * 100 = 83 %.

Pour comprendre cela, vous devez également tenir compte de ce que l’employé fait ou est censé faire pendant le reste de son quart de travail. Ne répond-il pas aux appels parce qu’il répond aux e-mails des clients ? Ou parce qu’il prend une pause déjeuner ? Fondamentalement, vous voulez savoir si la faible productivité des agents est due à des éléments de travail spécifiques non liés au téléphone ou si les agents utilisent leur temps de manière inefficace.

Temps de réponse moyen

Il s’agit d’une métrique assez simple qui mesure le temps qu’il faut à un agent pour répondre à un appel. Le temps que l’appelant passe dans le système IVR ou dans la file d’attente n’est pas pris en compte. Cela inclut également l’heure à laquelle le téléphone d’un agent sonne mais il ne répond pas.

Si vos employés ont constamment un taux de réponse élevé, vous devez en rechercher les raisons. Vos agents ont-ils suffisamment de temps pour enregistrer les tickets après l’appel et avant le prochain appel ? Peut-être avez-vous besoin d’augmenter ce temps ou de donner aux employés la possibilité de consigner les appels et d’effectuer d’autres tâches avant l’arrivée du prochain appel.

Certains centres de contact remettent les agents en ligne après un certain temps, par exemple, après 30 secondes, il retourne automatiquement dans la file d’attente pour prendre plus d’appels. Si vos employés ont besoin de plus de temps, vous pouvez augmenter ce temps à 1 minute ou leur donner la possibilité de sélectionner manuellement une option non disponible. Cela leur permet d’effectuer des tâches liées à l’appel précédent (envoyer un e-mail, parler à un collègue des détails d’expédition, etc.).